En tant que marque présente sur les réseaux sociaux, les commentaires négatifs sont une norme plutôt qu’une exception.

Qu'il s'agisse d'un client mécontent, de la victime d'un malentendu ou d’un concurrent non Fairplay, votre façon de traiter les commentaires négatifs détermine en grande partie votre niveau de crédibilité en ligne.

Les grandes marques de consommation, solidement établies dans le monde, ont servi d’exemple en matière de gestion des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Nous pouvons ainsi tirer profit de leur expérience et apprendre à réagir et à agir comme il faut face aux sentiments négatifs avant que votre réputation ne soit sérieusement affectée.

Pour vous aider, nous avons compilé quelques bonnes pratiques à adopter pour gérer les commentaires négatifs sur vos réseaux sociaux.


8 conseils pour gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux


Conseil 1- Ne pas ignorer les commentaires négatifs

Comme pour la plupart des choses sur les médias sociaux, le temps est un facteur essentiel, et cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de répondre aux commentaires négatifs.

La pire chose à faire pour votre marque est d'ignorer les commentaires négatifs. Cela donnera à un client en colère, une raison de renforcer sa haine envers votre entreprise.

Assurez-vous d'être le premier à réagir, avant que d'autres internautes ne prennent le train en marche et que la situation ne devienne incontrôlable.

Pour plus de vigilance, vérifiez vos comptez de médias sociaux deux à trois fois par jour.  

Répondez à tous les commentaires, qu'il soit positif, négatif ou neutre. L'entretien des liens sociaux est indispensable à la construction d'une image de marque.

Pour mieux vous connecter à vos communautés, il est nécessaire de surveiller chaque mention et commentaire. Pour le faire, vous pouvez utiliser des outils de médias sociaux comme Gh Social Suite.

Conseil 2 - Présentez de sincères excuses

Excusez-vous sincèrement lorsque c'est votre faute. Ça marche aussi sur internet...😌

En tant qu'entreprise ayant une présence sur le web, vos hauts et vos bas sont exposés aux yeux du monde.

Donc, pour les commentaires négatifs qui sont le résultat d'une erreur commise par votre entreprise, prenez la peine de reconnaître vos torts et d'admettre vos erreurs.

Précisez que vous ferez mieux les prochaines fois. Même si vous n'êtes pas d'accord avec le point de vue du client, présentez avant tout des excuses. C'est la première étape de résolution du conflit. De sincères excuses désamorcent les bombes de colère !

Si, par exemple, votre entreprise est impliquée dans un scandale médiatique ayant entrainé des articles, des commentaires négatifs et des critiques, ne restez pas muet.

Faites intervenir un représentant de votre entreprise afin qu’il présente des excuses publiques.

Publiez également un post au nom du DG ou du fondateur de l'entreprise intitulé : « Toutes nos excuses pour cette malheureuse erreur. »

Conseil 3 - Ne faites pas de fausses promesses

N’allez pas promettre de remplacer le produit ou de rembourser simplement parce que votre client est mécontent.

Analysez avant tout le problème. Puis, expliquez au client comment vous comptez remédier à sa situation. Si vous faites une promesse pour calmer le jeux sans la tenir, votre situation sera pire qu'avant...Abstenez vous !

Conseil 4 - Déterminez s'il s'agit d'un commentaire haineux ou constructif

Lorsque vous recevez un avis ou un commentaire négatif, il est important d'évaluer le motif qui le sous-tend.

Pour le faire, vous devez questionner l’auteur du commentaire pour en savoir plus.

S'agit-il d'un client insatisfait qui a besoin d'aide ? Ou d'une personne qui cherche à provoquer une dispute pour le plaisir ?

Une fois la raison sous-jacente du commentaire négatif bien cernée, vous pourrez décider de la ligne de conduite et de la manière de réagir.

Si c'est de la haine gratuite, vous avez deux options :

→ Soit, vous masquez le commentaire et bloquez l'utilisateur.

→ Soit, vous demandez à l’auteur de développer son opinion, ou alors, vous lui proposez un lien utile pour en savoir plus sur le sujet qui le préoccupe.

Cette démarche le laissera sans grand-chose à dire si son commentaire négatif n’a aucun fondement.

S'il s'agit d'un commentaire négatif constructif, répondez directement au commentaire en vous excusant pour la mauvaise expérience avec le produit/service.

Ensuite, proposez de l'aide en lui demandant poliment de reprendre la conversation en messagerie privée.

De cette manière, vous ne donnez pas l’impression de fuir les critiques et vous vous attaquez au problème de front. C'est aussi un excellent moyen de prouver que vous avez un bon service client.

Conseil 5 - Ne restez pas longtemps sous les feux de la rampe

Pour régler le conflit, faites migrer la conversation des réseaux sociaux vers un autre canal plus privée.

Demandez au client mécontent de vous écrire un courriel, un message direct ou d'appeler le service client.

Ne vous laissez pas entrainer dans une bataille de mots dans le fil des commentaires.

Lorsqu’un client est frustré, il faut s’attendre à ce qu’il écrive des dizaines de réponses qui exposent sont attitude négative envers votre marque.

Donc, si vous voulez sauver l'image de votre marque, vous devez trouver le moyen de discuter avec lui en tête-à-tête.

Conseil 6 - Personnalisez votre message de réponse

Les clients n’aiment pas les réponses automatiques. Surtout lorsqu’ils sont en colère…

Essayez de personnaliser votre message et de faire preuve d'empathie. Montrez à vos clients mécontents que vous vous souciez d’eux.

Conseil 7 - Donnez une explication à vos clients.

Personnes n’aime être pris pour un con. Vous non plus !

Et pourtant, l'une des erreurs courantes des entreprises est le refus de donner une explication à leurs clients en cas de crise.

Par conséquent, les clients se sentent frustrés. Soyez clair et transparent en communiquant sur la cause exacte du problème et ce que votre entreprise fait pour le résoudre.

Montrez les efforts que votre entreprise déploie pour satisfaire leurs clients. Cela vous aidera à obtenir des commentaires positifs.

En outre, il est également important d'expliquer à vos communautés que chaque problème auquel ils sont confrontés n'est pas forcément du fait de l'entreprise.

Par exemple, si une compagnie aérienne annule un vol en raison de mauvaises conditions météorologiques, les passagers n’ont pas à lui reprocher ce retard.

Conseil 8 - Transformez les commentaires négatifs en points positifs pour votre entreprise

Lorsque vous êtes en face d’un commentaire négatif, il est difficile d'imaginer qu'il puisse y avoir un côté positif…

Cependant, la façon dont les gens réagissent à vos publications et aux contenus de votre entreprise peut vous donner des indices sur la façon dont vous pourrez améliorer les choses.

Par exemple, si vous lisez beaucoup d'internautes dire qu'ils n'ont pas obtenu les résultats qu'ils attendaient en utilisant votre produit/service, peut-être que cela souligne la nécessité pour vous d'éduquer davantage vos clients.

Ou alors, il est simplement temps d’améliorer la qualité de votre produit/service.

Les commentaires négatifs sont une pilule difficile à avaler, peu importe qui vous êtes. En suivant ces conseils, vous pouvez mieux les aborder et devenir une meilleure entreprise grâce à cela.

Retenez que les commentaires négatifs ne sont pas un problème s'ils sont gérés de la bonne manière !

Des multinationales reçoivent quotidiennement des mauvaises critiques, mais cela n'affecte pas forcément leurs revenus.

Le secret de leur réussite est simple : elles savent comment communiquer avec les clients mécontents.

Si vous voulez réussir sur les réseaux sociaux, soyez à l’écoute de ce qui ce dit de votre marque, réagissez à tous les commentaires que vous recevez et soyez attentif aux problèmes de vos clients.

À vous de jouer !


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